Oceń wpis  oddane głosy: 0 / 0

...każdy ma swoją indywidualną motywację, by pracować z nami, kupować nasze produkty. Potrzeby klientów są różne, ponieważ każdy z nich ma 'swoją historię', swoje doświadczenia, pasje, pragnienia. Jeżeli tak jest, i faktycznie oczekiwania każdego klienta są różne, to czy można mówić o jednym (generycznym) doświadczeniu, czy wartości, którą budujemy?

Spróbujcie zrobić sobie prosty eksperyment w firmie. Zbierzcie grupę kilku osób i spróbujcie zastanowić się nad definicją wartości, którą Wasza firma dostarcza do klienta. Niech każdy zapisze 5 cech definiujących wartość i zapisze je na 5 różnych karteczkach. Następnie niech każdy przypnie te karteczki z komentarzem na tablicy. Jaki będzie efekt? Teoretycznie powinno znaleźć się na tablicy kilka jednorodnych grup. A w praktyce? Powstaje z tego co najmniej 10-12 grup cech, których łączenie w jednorodne grupy i tak jest trudne. A mówimy o tym, co powinno być jednorodnie rozumiane, bo stanowi o tożsamości Waszej firmy! (sic!) Dlaczego tak się dzieje? Bo każdy z nas mówi z perspektywy swoich indywidualnych oczekiwań i wyobrażeń (najczęściej dzieje się tak w firmach bez jasnej definicji wartości - w firmach, które ten proces mają za sobą i mają klarowną tożsamość, ten problem jest wyraźnie mniejszy).

Doświadczenia jednak z definicji muszą być indywidualne. Naturalne że istnieje wspólne doświadczenie łączące ludzi wokół pewnego tematu (np. mecz piłki nożnej, wybory, zakup iPhone'a), ale nawet tam doświadczenie pozostaje sprawą indywidualną. Przecież ten sam mecz każdy z nas będzie różnie odbierać. Wybierając jedną partię polityczną, kierujemy się różnymi motywacjami. Właśnie dlatego pojawiają się dyskusje, wymiana opinii, etc.

Jeżeli tak jest, to sposób w jaki firmy kreują wartość, oparta na autorytatywnej wizji twórcy, może okazać się niewystarczająca. Przecież sposób w jaki widzimy rzeczywistość jest tylko jednym z możliwych. W ten sposób dochodzimy do stwierdzenia, że suma doświadczeń może być bardziej skuteczna, niż indywidualne doświadczenie decydenta, przełożone na strumień informacji/perswazji (klasyczny marketing). Lepiej pozwolić klientom wbudowywać ich własne doświadczenia w produkt, niż pre-definiować szczegółowo wszystkie cechy, które produkt/usługa powinien/powinna posiadać. Co więcej, nie chodzi tu o współpracę projektowo-konstrukcyjną, ale projektowanie doświadczeń.

pRFL

 Oceń wpis  oddane głosy: 0 / 0

Bardzo ciekawe wyniki pokazuje dzisiejszy McKinsey Quarterly, a mianowicie mam na myśli informacje zawarte w artykule How_companies_approach_innovation.

Główna myśl, którą przekazują autorzy jest następująca: szefowie firm twierdzą, że innowacja jest niezwykle istotna w ich firmach, ale podejście do tworzenia innowacji jest najczęściej procesem nieformalnym, nie dającym komfortu przy podejmowaniu decyzji.

Pomimo, że 70% z nich zgadza się, że właśnie innowacja jest jednym z trzech najważniejszych priorytetów odpowiedzialnych za wzrost w ich firmach. Jednak sposób w jaki zarządzają procesami innowacji w tych firmach w większości przypadków jest bardziej niż niewystarczający. Co więcej, pomimo, że przyznają oni, że przełomowe innowacje o charakterze organizacyjnym zmieniły sposób funkcjonowania ich firm w przeszłości, w bieżących wyzwaniach z obszaru innowacji gros miejsca zajmują innowacje produktowe.

Pozwala to nam uświadomić sobie jak ważny staje się poukładany system zarządzania innowacją w firmach. I to nie tylko od strony produktowo/usługowej, na którym to obszarze firmy skupiają się najczęściej. Ten typ innowacji jest przecież najmniej trwałym z punktu widzenia budowania trwałej przewagi konkurencyjnej.

Znacznie trwalsze rezultaty przynosi przecież skutecznie wdrożona innowacja w obszarze procesów biznesowych, modelu biznesowego czy metod zarządzania. Innowacja w obszarze produktu, na której koncentruje uwagę większość badanych przez McKinsey'a przedsiębiorców, jest przecież najłatwiejsza do skopiowania.

To bardzo ciekawe, szczególnie w kontekście doświadczeń związanych z innowacją procesową, przez którą część z tych firm przeszła. Większość z tych przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z faktu, że to ludzie i kultura firmy. Budowanie woli zmian to jednak za mało, konieczny jest bardziej formalny, procesowy system zarządzania wdrażaniem innowacji (obejmujący jej wygenerowanie jak i egzekucję).

Pocieszający jest jednak fakt, iż podobny proces firmy wcześniej przeszły z wdrażaniem strategii. Więc nic nie stoi na przeszkodzie, żeby to samo wydarzyło się w zakresie wdrażania innowacji. Przecież takie metody już istnieją.

pRFL

 Oceń wpis  oddane głosy: 0 / 0

Nie macie wrażenia, że firmy wydają miliony na poznanie i zrozumienie (?) konsumentów, wykorzystując do tego celu dziesiątki badań jakościowych, ilościowych, etnograficznych, etc, a na koniec dnia i tak opierają się na zunifikowanym przekazie w mass mediach i realizują transakcje z jakimś-konsumentem, jakimś-klientem, który w sprawozdawczości pozostaje sumą w pozycji 'przychody'?

Dlaczego tak się dzieje? Głównie ze względu na fakt, iż marketing skupiony jest na produkcie, którego rozwój i sprzedaż jest (jakby) oderwana od klienta/konsumenta. Firmy koncentrują uwagę na traceniu/zyskiwaniu udziałów w jakimś segmencie rynku. Który to sami definiują, albo (co gorsza...) narzuca im to przyjęty system sprawozdawczości rynkowej. Wtedy reakcja jest naturalna - firma X zdobyła udziały w tym a tym segmencie (najczęściej definiowanym produktowo), więc musimy coś tam zrobić. Nowy produkt? Komunikacja? Tracimy w kanałach sprzedaży? Może wesprzeć go promocją? A może obniżymy cenę?

Takie decyzje wynikają z koncentracji firmy na produkcie, a nie na konsumencie/kliencie. Zmiana obszaru koncentracji, to nie tylko wnikliwy wgląd w wyniki badań, ale w głównej mierze zaangażowanie klientów/konsumentów w dwustronną komunikację, budującą z jednej strony relację, ale z drugiej strony pozwalające na stałe i bliskie współ-tworzenie wartości z klientem (value co-creation), które pozwala trzymać stały focus na kliencie/konsumencie. Zrozumienie go i stała współpraca stają się kluczem. Czy to mrzonka? Ależ skąd! Firmy osiągające sukces na rynku właśnie w ten sposób działają.

Wiem, że takie ogólne stwierdzenie nie przynosi wiele wartości. Jednak jeżeli zgadzacie się z pierwszymi zdaniami, to właśnie koncepcja value co-creation jest tym, czego szukacie.

W kolejnych postach skupię się na przykładach

pRFL